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就刀具企業(yè)而言，刀具產(chǎn)品本身就是提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)，如果沒有好的產(chǎn)品，提供好的服務(wù)就是無從談起的空中樓閣。
而從用戶而言，也許不是如此。站在他們的角度上，他們需要的卻可能完全不是產(chǎn)品，而只是達(dá)到某種目標(biāo)的解決方案。至于這種解決方案是通過何種載體來實現(xiàn)的，他們也許并不是十分在意。就像動車或高鐵這樣的產(chǎn)品，對于旅客來說，是從甲地抵達(dá)乙地的載體之一。如果它能夠快速、安全、舒適地完成運輸旅客的服務(wù)，正因為如此，在723甬溫線重大動車事故發(fā)生后，即使鐵道部宣布高鐵、動車降速，從技術(shù)上可能沒有問題了，但很多旅客依然不愿選擇動車或高鐵。他們有其它的解決方案—飛機、高速公路……。
刀具用戶經(jīng)常需要的只是經(jīng)濟(jì)、可靠地完成加工任務(wù)，達(dá)到所需要的零件形狀和精度。至于用什么樣的工藝方法、用什么樣的工具或者刀具則不是他們的關(guān)注點。也許，這就是用戶的思維模式。他們需要的就是有針對性的解決方案。
那么，我們怎樣才能設(shè)計和制造出符合用戶需要的產(chǎn)品，從而能夠成為受客戶青睞的產(chǎn)品呢？
我們首先應(yīng)該在設(shè)計和制造的初始階段就改變我們的出發(fā)點。我們的出發(fā)點不應(yīng)是設(shè)計出一個別人是否已經(jīng)有的產(chǎn)品，而是一個能夠切實解決用戶某種需求的產(chǎn)品，從而使這些產(chǎn)品成為我們解決客戶某些需求的解決方案中的優(yōu)良的載體。
為了達(dá)成這樣一種解決方案，我們首先要深入到客戶中去，了解他們現(xiàn)實的和潛在的各種需求細(xì)節(jié)，例如他們的加工任務(wù)是什么，他們的加工難點在哪里，他們的現(xiàn)有和將有的生產(chǎn)設(shè)備是什么，他們在解決方案中尤其關(guān)心的問題是什么等等。如果產(chǎn)品的設(shè)計不能針對用戶的需求，那在給用戶提供解決方案時想要得到客戶的青睞就比較困難。例如汽輪機行業(yè)用高溫合金和不銹鋼的比較多，我們的產(chǎn)品在刀具的材料、刀具的幾何參數(shù)、刀具的微觀結(jié)構(gòu)和刀具表面的涂層方面都應(yīng)該有所安排并考慮到他們的交互作用。例如，加工葉片常常用圓刀片的銑刀，但高溫合金的切削力和切削熱較大，是否在刀具的角度上要做出一些安排？這些刀片的負(fù)倒棱是否也需要符合加工對象的要求？刀具的涂層是否該更多地考慮減少切削力和切削熱？刀具的冷卻能否有效？有沒有用特殊冷卻介質(zhì)如液氮來降低切削溫度的可能？防止刀片在加工中自身轉(zhuǎn)動的措施采取得是否足夠？許多問題都是需要我們?nèi)タ紤]的。
我們也很需要了解他們?yōu)榧庸ぶ械暮畏N問題而寢食難安。就客戶而言，他們的主要任務(wù)當(dāng)然是經(jīng)濟(jì)、快速、可靠地滿足他們客戶的需求，從而使他們在與他們的競爭對手的競爭中處于不敗之地。如果我們提供的解決方案和作為其載體的刀具產(chǎn)品及服務(wù)，能夠解決他們的一個或者一些長期令他們頭痛的工藝問題，使他們能在與競爭對手的競爭中縮小差距甚至取得領(lǐng)先，我們的用戶一定會選擇這樣的解決方案。
其次，從制造而言我們也需要充分考慮用戶的需要。我們國內(nèi)的一些刀具企業(yè)有時在追求低成本時有些過分，甚至不惜損害產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品的可靠性。為什么汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化進(jìn)程較其他許多行業(yè)更慢？首先的原因是我們許多國內(nèi)刀具企業(yè)沒有針對汽輪機行業(yè)好好地開發(fā)過刀具。汽輪機行業(yè)的特點之一是高溫合金、難加工材料的使用日益增多，而這些工件的原材料就價格不菲。而我們國內(nèi)的刀具廠商太多地注重于所謂價廉物美，但刀具質(zhì)量的不穩(wěn)定使汽輪機行業(yè)的用戶產(chǎn)生很大的憂慮。他們的毛坯動輒幾十萬或者上百萬人民幣(有些甚至更高)，讓他們?yōu)榱斯?jié)約幾十元最多也就幾百元的刀具成本而承受損壞幾十萬的工件毛坯的風(fēng)險，他們不得不有所顧忌。因此，除了質(zhì)量相對比較穩(wěn)定的一些國內(nèi)刀具制造商(如株洲鉆石）的可轉(zhuǎn)位刀具或哈一工和嘉興恒峰的異形拉刀)的產(chǎn)品在一些粗加工的或價值較低難度也較低的的工件上使用外，國內(nèi)刀具在汽輪機行業(yè)的應(yīng)用確實較少。但我相信，如果國內(nèi)刀具廠商能夠深入了解汽輪機行業(yè)，開發(fā)和制造出符合他們需求的、質(zhì)量穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品并提供令他們滿意的服務(wù)，幾年之后較大幅度增加汽輪機行業(yè)的刀具國產(chǎn)化程度還是有可能的。
第三，我們要做好服務(wù)前的基礎(chǔ)工作，比如我們應(yīng)該通過試驗和研究了解和掌握自身刀具針對不同加工對象的切削參數(shù)。這是一個費時費力的基礎(chǔ)工作，如果沒有這個基礎(chǔ)，我們能向用戶提供什么樣的服務(wù)？如果我們對自身刀具該用什么樣的切削參數(shù)胸中無數(shù)，給用戶作介紹時底氣不足，用戶很難相信我們的解決方案是成熟的，我們的解決方案是可以信賴的。那樣的話，要用戶能夠使用我們的產(chǎn)品恐怕就會更難。從這一點而言，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值的確是非常高的。
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